Kategorija: Obvladovanje celotne izkušnje stranke
Model segmentov strank
ARIS 10 prinaša nov tip modela “Model segmentov strank”, ki razširja podporo upravljanju celotne izkušnje stranke (CXM).
Upravljanje celotne izkušnje stranke: Model segmentov strank
Model uporabimo za določitev, opis in ocenjevanje (pomembnost in lojalnost) segmentov strank, ki jih nato postavimo v kontekst upravljanja celotne izkušnje stranke – povežemo jih s pripadajočimi produkti in/ali storitvami, tveganji, prihodki, iniciativami/projekti ter seveda s potmi strank.
Model segmentov strank: Tipi objektov
Poizvedbe in poročilo za analiziranje celotne izkušnje strank
ARIS 9.8 SR4 prinaša poizvedbe in poročilo za pomoč pri analiziranju in upravljanju celotne izkušnje strank.
Na voljo je sedem novih poizvedb:
- Pregled poti stranke (vzdrževanje podatkov).
- Najdi vse stike s stranko, ki so povezani z izbranim tveganjem.
- Najdi vse stike s stranko, ki pripadajo izbranemu lastniku.
- Najdi vse stike s stranko, ki pripadajo izbranemu distribucijskemu kanalu.
- Najdi vse procese povezane s potjo stranke.
- Najdi tveganja in ukrepe povezane s stiki s stranko.
- Najdi tveganja in ukrepe povezane s ‘slabimi’ stiki s stranko
Ena izmed poizvedb ‘Pregled poti stranke’ nam izpiše vse pomembne podatke o korakih na poti stranke, pripadajočih stikih s stranko in povezanih tveganjih.
Začetna točka poizvedbe je objekt ‘Pot stranke’
Rezultat poizvedbe lahko prikažemo v zvezdasti obliki
Obvladovanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS II.
Upravljanje celotne izkušnje stranke je pristop, ki pomaga izboljšati poslovanje preko pogleda, ki ga ima stranka na poslovanje organizacije. Z upravljanjem celotne izkušnje stranke želimo z načrtovanjem, analiziranjem in optimizacijo poti strank doseči in zadržati najvišji nivo storitev, ki jih nudimo.
Transformacija poslovnih procesov se ponavadi zaćne z identifikacijo poslovnih zahtev, sledi načrtovanje procesov in določanje poslovnih scenarijev na osnovi podrobnega vendar internega pogleda. Od verzije orodij ARIS 9.8 SR2 naprej je omogočeno načrtovanje, analiziranje in optimizacija celotne poti stranke preko pogleda od zunaj. Pot stranke je sestavljena iz aktivnosti stranke in stikov s stranko, ki predstavljajo mesta, kjer se stranka sreča s poslovanjem organizacije.
Da bi olajšali upravljanje celotne izkušnje stranke je v ARIS-u na voljo več tipov modelov, objektov in atributov. S pomočjo teh elementov sta podprta oba pristopa: od spodaj navzgor preko identifikacije stikov s stranko v procesih oziroma od zgoraj navzdol preko identifikacije poti strank.
Pristop od zgoraj navzdol
Generični pristop od zgoraj navzdol se začne z identifikacijo poti strank, ki nam da jasen pregled poti strank, združenih po fazah življenjskega cikla stranke.