Obvladovanje celotne izkušnje stranke (CXM)

Koncept obvladovanja celotne izkušnje stranke pomaga razumeti kaj stranke želijo doseči in kako želijo komunicirati z vašo organizacijo in procesi.  Znanja o tem je potrebno izvleči iz vseh točk in kanalov preko katerih organizacija komunicira in posluje s stranko. Potrebno je zajeti potrebe in pričakovanja strank, identificirati točke, kanale, poti, procese in vse pripadajoče podatke, iz njih hitro in natančno izluščiti potrebne informacije ter jih uporabiti za določanje ciljev in procesov, ki te cilje podpirajo. Modeliranje poti strank v ARIS-u in njihova integracija v procesno arhitekturo zagotavljata, da bodo vaši procesi vodili k zadovoljstvu strank.

Prepoznavanje novih poti do zadovoljstva strank

V ARIS-u imamo na voljo več tipov modelov, objektov in atributov, ki podpirajo načrtovanje in obvladovanje poti strank.

Pogled na vaše poslovanje kakor ga vidijo stranke

Načrtovanje poti stranke na podroben način prikaže kako stranka komunicira in posluje z organizacijo. Pot stranke jasno prikaže vse korake na poti, njihov vpliv na izkušnjo stranke, stične točke, ki jim pripadajo, ter njihovo pomembnost. Poleg naštetih elementov lahko prikažemo še možna tveganja, lastnike posameznih korakov, potrebne vhode in izhode, ukrepe in iniciative, kanale ter kazalnike.

Vključevanje stikov s stranko v procese

Stik s stranko je v ARIS pristopu tisti objekt, ki poveže med sabo pot stranke in interne procese organizacije, ki podpirajo izvajanje poti strank. ARIS podpira oba pristopa upravljanja celotne izkušnje strank: od spodaj navzgor preko identifikacije stikov s stranko v procesih oziroma od zgoraj navzdol preko identifikacije poti strank.

Identifikacijo vrzeli, problemov in priložnosti, ki vplivajo na izkušnjo stranke

Modeli in objekti namenjeni upravljanju celotne izkušnje stranke so opremljeni z atributi v katere zapišemo podatke potrebne za analiziranje.

Merjenje in komunikacijo kazalnikov

Spletni portal ARIS Connect omogoča prikaz analiz poti strank in pripadajočih internih procesov vsem deležnikom.

Prispevki