Model segmentov strank

ARIS 10 prinaša nov tip modela “Model segmentov strank”, ki razširja podporo upravljanju celotne izkušnje stranke (CXM).

Upravljanje celotne izkušnje stranke: Model segmentov strank

Model uporabimo za določitev, opis in ocenjevanje (pomembnost in lojalnost) segmentov strank, ki jih nato postavimo v kontekst upravljanja celotne izkušnje stranke – povežemo jih s pripadajočimi produkti in/ali storitvami, tveganji, prihodki, iniciativami/projekti ter seveda s potmi strank.

Model segmentov strank: Tipi objektov

ARIS 10

Od prvih skic programskega orodja, ki je revolucionarno poseglo v videnje poteka poslovnih procesov v organizaciji, do danes vodilnega orodja za upravljanje in analiziranje poslovnih procesov v svetu je minilo 25 let. Učinkovito upravljanje poslovnih procesov je danes pred novimi izzivi saj predstavlja osnovo za uspeh ene izmed najpomembnejših transformacij poslovnega sveta: digitalne transformacije.

19. aprila je izšla nova verzija orodji ARIS platforme ARIS 10, ki med drugim prinaša:

  •  ARIS AWARE – novo orodje za vizualno in pametno analizo ključnih kazalnikov uspeha, ki nadgrajuje enoten repozitorij poslovnih procesov z operativnimi podatki,

ARIS Aware: Podpora obvladovanju tveganj

ARIS Aware: Model procesa in merjeni kazalniki (iz ARIS PPM) procesa, ki se izvaja.

  • podporo načrtovanju IoT (Internet of Things) scenarijev – modeliranje strukture in vsebine IoT elementov, senzorjev ter aktuatorjev in njihovih povezav s poslovnimi procesi,
  • podporo Splošni uredbi (EU) za varstvo podatkov  (General Data Protection Regulation, GDPR),
  • podporo modeliranju odločanja z DMN (Decision Model and Notation),
  • izboljšano podporo obvladovanju celotne izkušnje stranke,
  • sinhronizacijo s SAP® Solution Managerjem 7.2.

Poizvedbe in poročilo za analiziranje celotne izkušnje strank

ARIS 9.8 SR4 prinaša poizvedbe in poročilo za pomoč pri analiziranju in upravljanju celotne izkušnje strank.

Na voljo je sedem novih poizvedb:

  • Pregled poti stranke (vzdrževanje podatkov).
  • Najdi vse stike s stranko, ki so povezani z izbranim tveganjem.
  • Najdi vse stike s stranko, ki pripadajo izbranemu lastniku.
  • Najdi vse stike s stranko, ki pripadajo izbranemu distribucijskemu kanalu.
  • Najdi vse procese povezane s potjo stranke.
  • Najdi tveganja in ukrepe povezane s stiki s stranko.
  • Najdi tveganja in ukrepe povezane s ‘slabimi’ stiki s stranko

Ena izmed poizvedb ‘Pregled poti stranke’ nam izpiše vse pomembne podatke o korakih na poti stranke, pripadajočih stikih s stranko in povezanih tveganjih.

Začetna točka poizvedbe je objekt ‘Pot stranke’

Poizvedba - pregled poti stranke

Rezultat poizvedbe lahko prikažemo v zvezdasti obliki

Več

Upravljanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS II.

Upravljanje celotne izkušnje stranke je pristop, ki pomaga izboljšati poslovanje preko pogleda, ki ga ima stranka na poslovanje organizacije. Z upravljanjem celotne izkušnje stranke želimo z načrtovanjem, analiziranjem in optimizacijo poti strank doseči in zadržati najvišji nivo storitev, ki jih nudimo.

Usmerjenost k strankam se nahaja v procesu.

Transformacija poslovnih procesov se ponavadi zaćne z identifikacijo poslovnih zahtev, sledi načrtovanje procesov in določanje poslovnih scenarijev na osnovi podrobnega vendar internega pogleda. Od verzije orodij ARIS 9.8 SR2 naprej je omogočeno načrtovanje, analiziranje in optimizacija celotne poti stranke preko pogleda od zunaj. Pot stranke je sestavljena iz aktivnosti stranke in stičnih točk, ki predstavljajo mesta, kjer se stranka sreča z vašim poslovanjem.

Da bi olajšali upravljanje celotne izkušnje stranke so v ARIS-u zdaj na voljo novi tipi modelov, objektov in atributov. S pomočjo teh elementov sta podprta oba pristopa: od spodaj navzgor preko identifikacije stičnih točk v procesih oziroma od zgoraj navzdol preko identifikacije poti strank.

Pristopa k upravljanju celtne izkušnje stranke z orodji ARIS

Pristop od zgoraj navzdol

Generični pristop od zgoraj navzdol se začne z identifikacijo poti strank, ki nam da jasen pregled poti strank, združenih po fazah življenskega cikla stranke.

Več

Upravljanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS I.

V digitalnem svetu so inovativne organizacije zamajale obstoječo strukturo trga, identificirale so šibke točke obstoječih poslovnih modelov in ponudile alternativne rešitve, da bi zadovoljile potrebe strank. Novi poslovni modeli so pognali celotne industrije v medsebojno tekmo. V vedno hitreje spreminjajočem se okolju so trajnostne konkurenčne prednosti začele izgubljati pomen. Organizacije se bodo morale navaditi kako čimbolje izkoristiti kratkotrajne priložnosti, ki se jim ponudijo in kako osvojiti nova področja delovanja. Prepoznavanje priložnosti na osnovi dobrega poznavanja strank bo postala ena izmed ključnih digitalnih spretnosti.

V digitalnem svetu, ki zahteva prilagodljivost, je stalnost postala ena izmed najnevarnejših situacij. Da bi organizacije postale in ostale uspešne bodo morale razviti zmožnosti za neprestano reorganizacijo in razporejanje virov ter razbiti mentaliteto silosov in načine razmišljanja, ki omejujejo inovacije.

Upravljanje celotne izkušnje stranke

Izkušnja stranke predstavlja zavestno in podzavestno dojemanje vseh interakcij, ki jih doživi stranka s tržno znamko skozi svoj življenski cikel. Upravljanje celotne izkušnje stranke pomeni več kot le ugajati svojim spletnim strankam ali poznati strankine nakupovalne navade. Pomeni poznati stranko tako dobro, da se lahko ustvari in stranki dostavi personalizirano izkušnjo, ki bo zagotovila lojalnost in jo vzpodbudila, da svojo dobro izkušnjo deli tudi z drugimi.

Pristopi k upravljanju celotne izkušnje stranke

Koncept upravljanja celotne izkušnje stranke pomaga razumeti kaj stranke želijo doseči in kako želijo komunicirati z vašo organizacijo in procesi. Pridobiti tako dobro znanje o stranki ni nekaj, kar se zgodi samo od sebe. Znanja je potrebno izvleči iz vseh točk in kanalov preko katerih organizacija komunicira in posluje s stranko. Potrebno je zajeti potrebe in pričakovanja strank, identificirati točke, kanale, poti, procese in vse pripadajoče podatke, iz njih hitro in natančno izluščiti potrebne informacije ter jih uporabiti za določanje ciljev in procesov, ki te cilje podpirajo.