Obvladovanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS II.

Upravljanje celotne izkušnje stranke je pristop, ki pomaga izboljšati poslovanje preko pogleda, ki ga ima stranka na poslovanje organizacije. Z upravljanjem celotne izkušnje stranke želimo z načrtovanjem, analiziranjem in optimizacijo poti strank doseči in zadržati najvišji nivo storitev, ki jih nudimo.

Usmerjenost k strankam se nahaja v procesu.

Transformacija poslovnih procesov se ponavadi zaćne z identifikacijo poslovnih zahtev, sledi načrtovanje procesov in določanje poslovnih scenarijev na osnovi podrobnega vendar internega pogleda. Od verzije orodij ARIS 9.8 SR2 naprej je omogočeno načrtovanje, analiziranje in optimizacija celotne poti stranke preko pogleda od zunaj. Pot stranke je sestavljena iz aktivnosti stranke in stikov s stranko, ki predstavljajo mesta, kjer se stranka sreča s poslovanjem organizacije.

Da bi olajšali upravljanje celotne izkušnje stranke je v ARIS-u na voljo več tipov modelov, objektov in atributov. S pomočjo teh elementov sta podprta oba pristopa: od spodaj navzgor preko identifikacije stikov s stranko v procesih oziroma od zgoraj navzdol preko identifikacije poti strank.

Pristopa k upravljanju celtne izkušnje stranke z orodji ARIS

Pristop od zgoraj navzdol

Generični pristop od zgoraj navzdol se začne z identifikacijo poti strank, ki nam da jasen pregled poti strank, združenih po fazah življenjskega cikla stranke.

Več

Obvladovanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS I.

V digitalnem svetu so inovativne organizacije zamajale obstoječo strukturo trga, identificirale so šibke točke obstoječih poslovnih modelov in ponudile alternativne rešitve, da bi zadovoljile potrebe strank. Novi poslovni modeli so pognali celotne industrije v medsebojno tekmo. V vedno hitreje spreminjajočem se okolju so trajnostne konkurenčne prednosti začele izgubljati pomen. Organizacije se bodo morale navaditi kako čimbolje izkoristiti kratkotrajne priložnosti, ki se jim ponudijo in kako osvojiti nova področja delovanja. Prepoznavanje priložnosti na osnovi dobrega poznavanja strank bo postala ena izmed ključnih digitalnih spretnosti.

V digitalnem svetu, ki zahteva prilagodljivost, je stalnost postala ena izmed najnevarnejših situacij. Da bi organizacije postale in ostale uspešne bodo morale razviti zmožnosti za neprestano reorganizacijo in razporejanje virov ter razbiti mentaliteto silosov in načine razmišljanja, ki omejujejo inovacije.

Upravljanje celotne izkušnje stranke

Izkušnja stranke predstavlja zavestno in podzavestno dojemanje vseh interakcij, ki jih doživi stranka s tržno znamko skozi svoj življenski cikel. Upravljanje celotne izkušnje stranke pomeni več kot le ugajati svojim spletnim strankam ali poznati strankine nakupovalne navade. Pomeni poznati stranko tako dobro, da se lahko ustvari in stranki dostavi personalizirano izkušnjo, ki bo zagotovila lojalnost in jo vzpodbudila, da svojo dobro izkušnjo deli tudi z drugimi.

Pristopi k upravljanju celotne izkušnje stranke

Koncept upravljanja celotne izkušnje stranke pomaga razumeti kaj stranke želijo doseči in kako želijo komunicirati z vašo organizacijo in procesi. Pridobiti tako dobro znanje o stranki ni nekaj, kar se zgodi samo od sebe. Znanja je potrebno izvleči iz vseh točk in kanalov preko katerih organizacija komunicira in posluje s stranko. Potrebno je zajeti potrebe in pričakovanja strank, identificirati točke, kanale, poti, procese in vse pripadajoče podatke, iz njih hitro in natančno izluščiti potrebne informacije ter jih uporabiti za določanje ciljev in procesov, ki te cilje podpirajo.

Arhitektura procesov kot osnova za učinkovito obvladovanje procesov

Konsistentna in standardizirana arhitektura procesov je osnovni pogoj za učinkovito obvladovanje procesov ter vseh s procesi povezanih projektov v organizaciji (npr. transformacija poslovanja in IT, obvladovanje tveganj, obvladovanje standardov, obvladovanje strategij in poslovnih modelov, itd.)

Tekom projektov v različnih industrijah se je kot najboljša praksa pokazala štiri-nivojska procesna arhitektura v kateri prva dva nivoja služita strateškemu pogledu na procese ter njihovemu logičnemu strukturiranju, tretji in predvsem četrti nivo pa sta namenjena operativnemu opisu procesov.Nivoji poslovne procesne arhitekture

Več