Inteligentni poslovni procesi

Vsi, od vodilnih analitičnih podjetij do proizvajalcev programske opreme ter internih operativnih skupin, smo dnevno zasuti s sporočili, da morajo naši poslovni procesi in aplikacije, ki jih podpirajo, postati pametnejši, da bi lahko dosegli konkurenčno prednost in večje zadovoljstvo strank. Toda kaj sploh pomeni imeti pametne poslovne procese? Kako lahko to pomaga našemu poslovanju? In tisto najpomembnejše kako narediti proces bolj inteligenten?

Kaj je inteligenten poslovni proces?

Izraz poslovno obveščanje (Business Intelligence) se tradicionalno uporablja za opis analitike in poročanja, ki temelji na dogodkih zabeleženih v poslovnih procesih in aplikacijah, ki jih podpirajo. Predstavlja pogled v preteklost, ki je namenjen analitikom oziroma vodstvu, ter je bil narejen s pomočjo različnih analitičnih orodij za različne procese in sisteme. To ponavadi pomeni, da ga sestavlja veliko število poročil, ki jih je potrebno (ročno) urediti in interpretirati preden postanejo uporabni za podporo odločanju in izbiri primernih ukrepov. Slaba stran poslovnega obveščanja je, da ne predstavlja vpogleda v trenutno dogajanje ampak le poročanje o preteklih dogodkih, kar pomeni, da je reakcijski čas za reševanje problemov precej velik.

Osnovno platformo za inteligentne procese predstavljajo sistemi za obvladovanje poslovnih procesov (BPMS). Ti upravljajo, spremljajo in avtomatizirajo poslovne procese ter imajo že vgrajeno analitiko procesov, ki jih podpirajo. Ta analitika je večinoma osnovana na povsem pasivnih zmožnostih poročanja čeprav moderni BPM sistemi že omogočajo tudi prikaz in analitiko na ravni več podrobnosti od nadzornih plošč pa vse do posameznih instanc procesa.

Največja pomanjkljivost procesnega obveščanja osnovanega na enem samem BPM sistemu je, da je analitika omejena le na aktivnosti, ki jih podpira izbrani BPM sistem in ne omogoča vpogleda v to kaj se dogaja v delih procesa (od začetka do konca), ki so podprti z drugimi sistemi.

1. Preglednost: Razumevanje verige dodane vrednosti od začetka do konca

Preglednost celotnega poslovnega procesa (od začetka do konca, npr. od-naročila-do-plačila) je ključna za izboljšanje procesnega obveščanja. V svoji najenostavnejši obliki procesna analitika vsebuje tri komponente:

- modeliranje

Model celotne poslovne verige od začetka do konca oziroma End-2-End, se ponavadi razteza čez več različnih podpornih informacijskih sistemov (ERP, CRM in/ali drugi lastni oziroma prilagojeni sistemi) ter mora vsebovati tudi aktivnosti, ki niso avtomatizirane oziroma podprte z informacijskimi sistemi. Rezultat modeliranja je pregleden zapis verige dodane vrednosti, ki vsebuje informacije o vseh aktivnostih in sistemih, ki pomagajo pri celotni poslovni operaciji ter informacije o prehodih med različnimi podpornimi sistemi in izvajalci.

- merjenje

Vzpostaviti je potrebno direktno merjenje vseh sistemov in aktivnosti celotne verige dodane vrednosti. Sistemi kot so BPMS, ERP, CRM ter ESB (prenos sporočil med sistemi) že imajo vgrajeno metriko, ki kreira obvestila o izvedenih poslovnih dogodkih. Ostalim podpornim sistemom, ki tega nimajo, je potrebno dodati spremljanje transakcij v procesih, ki jih ti sistemi podpirajo oziroma dodati zajemanje in analitiko "log datotek".

- spremljanje

Izvajanje celotnega procesa od začetka do konca je potrebno spremljati s pomočjo analiziranja meritev, ki so povezane z modelom. Procesno obveščanje  tipični  analizi poslovnega obveščanja doda časovne in na naloge usmerjene poglede o poteku dela skozi čas. Primer: koliko dela je bilo izvedeno skozi vsako od aktivnosti, kateri dogovori o zagotavljanju storitev procesa so bili izpolnjeni, kakšna je velikost variacij procesov, ki se izvajajo. Prav tako je pomembno identificirati in prikazati točke v katerih spremljamo izvajanje procesa. S tem izboljšamo preglednost drugače kompleksnega prikaza atributov procesa, ki se izvaja.

Skupaj te tri komponente omogočajo vpogled v poslovne procedure med njihovim izvajanjem ter vizualizacijo informacij o izvajanju za pomoč pri odločanju. Prav tako predstavljajo dragocen in pravočasen vhod v procedure avtomatičnega odločanje in osnovo za napovedno analitiko.

2. Avtomatizacija: Izboljševanje kakovosti in prilagodljivosti rutinskega dela

Čeprav nekateri procesi ne bodo nikoli povsem avtomatizirani se lahko veliko aktivnosti in odločitev v procesu avtomatizira. Prvi korak, ki vodi k pametnejšim procesom t.j. preglednost nam med drugim zagotavlja informacije za podporo avtomatiziranim aktivnostim ter njihovo proženje. Avtomatizacija procesov in pravil je pomemben korak pri vzpostavitvi inteligentnih poslovnih procesov. Predvsem zato, ker zagotavlja standardizirane rezultate, izboljšano kakovost in povečano učinkovitost. Za razliko od togih poslovnih aplikacij, ki so do sedaj podpirale poslovanje mora današnja avtomatizacija procesov biti dovolj prožna, da se poslovne operacije hitro prilagodijo spremenjenim pogojem poslovanja.

Avtomatizacija mora vključevati vsaj naslednje zmožnosti:

  • orkestracijo heterogenih sistemov v en poslovni proces vključno s prenosom informacij med sistemi t.j. odpravo ročnih vnosov istih podatkov v različne sisteme, ki podpirajo celoten proces od začetka do konca. To lahko dosežemo z uporabo BPM sistema, ki orkestrira sisteme s klicanjem posameznega sistema, da izvede določene funkcije, ki so del celotnega poslovnega procesa.
  • avtomatizirano odločanje na osnovi poslovnih pravil in politik med izvajanjem procesa, ki nadomesti odločanje, ki se je prej izvajalo ročno. To lahko dosežemo z uporabo sistemov za obvladovanje odločanja (Decision Management System – DMS) v povezavi z BPM sistemom. Na ta način odločanje izvzamemo iz osnovnega sistema in vzpostavimo bolj prilagodljivo rešitev in s tem hitrejše odločanje. Tako se poslovanje namesto na vse transakcije lahko osredotoči na izjeme. Tak pristop nam omogoči tudi popolno avtomatizacijo standardnih transakcij.
  • upravljanje in vodenje aktivnosti zaposlenih z zagotavljanjem informacijskega konteksta in uveljavljanjem poslovnih pravil in politik. Pristop je  uporaben pri delu, kjer so pomembne odločitve strokovnjakov oziroma kjer sistemi ne morejo biti direktno orkestrirani in delavec potrebuje vodenje pri delu z več sistemi. Upravljanje človeških aktivnosti znotraj BPM sistemov lahko  dovoljuje nestrukturirano obvladovanje nalog oziroma vodi delavca skozi specifične in vnaprej določene delovne tokove, kjer proži korektivne ukrepe za izjeme, ki so bile zaznane znotraj procesov ali sistemov. Velja, da proces, ki obvladuje nepravilnosti, ni nujno podprt s sistemom v katerem smo zaznali nepravilnost, kajti izjema/nepravilnost je lahko posledica kompleksnega zaporedja dogodkov, ki so se zgodili v različnih sistemih. Zmožnost upravljanja in vodenja aktivnosti zaposlenih naj uporablja procesno analitiko za odkrivanje izjem, avtomatizirano odločanje za določanje korektivnih ukrepov in BPM sistem za avtomatizacijo procesa obvladovanja izjem, ki lahko vključuje tudi orkestracijo sistemskih aktivnosti in aktivnosti zaposlenih.

Scenarij v katerem je poslovni proces podprt z več sistemi, ki so upravljani kot enoten integriran proces s pomočjo analitike in avtomatizacije, je glavni mejnik na poti k inteligentnim poslovnim procesom.

3. Napovedovanje: Iskanje najboljše naslednje aktivnosti

Napovedna analitika v svoji splošni obliki zahteva analizo podatkov po različnih statističnih modelih. Zaradi časovno usmerjene narave procesov napovedna procesna analitika  tem modelom  doda nove omejitve. Uporabiti mora vnaprej določne modele procesov, zgodovinske podatke procesov, ki se izvajajo ali so se že izvedli ter tehnike simulacije procesov, ki omogočajo projekcijo nadaljnje izvedbe procesa. S tem pridobimo možnost napovedi ali bo proces dosegel zastavljene cilje. Simulacijo procesov, dobro znano orodje za izboljševanje procesov v fazi načrtovanja, tako lahko uporabimo za povečanje inteligence procesov med samim izvajanjem.

Napovedna procesna analitika omogoči širok spekter ukrepov, ki presegajo analitiko pri spremljanju izvajanja procesa.  Medtem ko nam vzorec modeliraj-meri-spremljaj pove kaj se dogaja med izvajanjem procesa, nam napovedna analitika poskuša povedati kaj se bo zgodilo v prihodnosti, če se bo proces izvajal na trenuten način. Standardna procesna analitika nam pove, da smo zamudili rok. Napovedna analitika nam pove, da obstaja nevarnost, da bomo zamudili rok ter nam s tem omogoči predhodno ukrepanje in preprečitev škodnega dogodka. Ker napovedna analitika lahko uporabi simulacijo za primerjavo bodočih kot-je scenarijev, je primerna tudi za priporočanje optimalnih aktivnosti, ki jih je potrebno izvesti, da se rešijo problemi še preden se ti sploh pojavijo.

Napovedovanje problemov do katerih lahko pride, omogočanje priporočljivih korektivnih ukrepov in avtomatizacija teh korektivnih ukrepov s pomočjo BPM sistemov so lastnosti pravih inteligentnih poslovnih operacij.

Kako lahko inteligentni procesi pomagajo vašemu poslovanju?

Povečanje inteligence procesov lahko prinese pomembne koristi poslovnim operacijam tako v smislu merljivih rezultatov kot tudi manj oprijemljivih učinkov. Nekatere od koristi so zelo podobne tistim, ki jih vidimo pri vpeljavi avtomatizacije ali strukturiranega obvladovanja procesov:

  • preglednost upravljanja,
  • optimizacija virov,
  • hitrejše izvajanje procesov in
  • standardizacija procesov ter odločanja.

Procesi postanejo zaradi uporabe prožnih orodij za avtomatizacijo (BPMS in DMS) ter večje preglednosti poslovnih operacij in zmožnosti napovedovanja bolj prilagodljivi. Ko  analitiki in vodstvo dobijo vpogled v delovanje celotnega procesa od začetka do konca (end-2-end) ter kaj se dogaja v procesu, ko proces ne deluje, dobijo v roke odlično orodje za podporo odločitvam kako najbolje prilagoditi proces in pravila, da bodo ustrezali spremenjenim pogojem poslovanja.

Delo na osnovi znanj - zaposleni tekom izvajanja procesa uporabljajo svoja znanja in sposobnosti za odločanje – pridobi na produktivnosti in kakovosti. Inteligentni poslovni proces omogoča dostop do vseh potrebnih vsebin in informacij, ki jih zaposleni potrebuje pri svojem delu, na enem mestu od poslovnih pravil in politik do priporočil kako nadaljevati z delom.

Boljše odločitve zaposlenih so vsekakor faktor, ki vpliva na zadovoljstvo strank. Še večji vpliv na konsistentno kakovost rezultatov ima napovedna analitika, ki nam omogoča, da odkrijemo in se izognemo problemom še preden se ti pojavijo.

Kako narediti procese bolj inteligentne?

Inteligentni procesi omogočajo veliko koristi vendar pa dodajanje inteligence v poslovni proces ni brez izzivov. Spodaj je našteto nekaj elementov, ki jih je potrebno vključiti v strategijo:

  • Povečanje preglednosti procesov je kritična začetna točka za dosego bolj inteligentnih procesov. Sestavljena je iz treh faz:

Modeliranje celotnega procesa (od začetka do konca) vključno z vsemi sistemi, ki podpirajo izvajanje. Če je za posamezen sistem na voljo ekspliciten  model procesa, ki ga podpira, potem ga je potrebno vključiti v  pregled, v ostalih primerih je dovolj, če je model procesa na višjem nivoju. V vsakem primeru je potrebno identificirati dogodke, ki prožijo aktivnosti v vsakem od sistemov  in dogodke, ki jih vsak od sistemov oddaja. To nam omogoča določiti kako poteka proces in kje se dogajajo predaje med sistemi.

Kjer je to mogoče je potrebno dodati ali izpostaviti procese merjenju s ciljem zbrati poslovne dogodke, ki se pojavljajo v vsakem sistemu, ki podpirajo proces. Obstoječih poslovnih sistemov ni potrebno zamenjati, dovolj je da izkoristimo informacije, ki jih proizvedejo.

Kreiranje vizualne analitike za procese v izvajanju, tako da lahko opazujemo tok procesov med sistemi na osnovi merjenj vsake instance procesa.

  • Avtomatizacija vseh operacij, ki jih je možno avtomatizirati s pomočjo BPMS in DMS tehnologij ter s pomočjo informacij, ki smo jih pridobili z merjenjem procesov.
  • Uporaba avtomatizacije procesov in odločanja ter preglednosti procesov za razvoj napovedne analitike procesov tako za avtomatično izogibanje problemom kot za priporočila za ukrepanje.
  • Razširitev vsebin in informacij, ki so dostopne strokovnjakom pri njihovem delu vključno z vodili in priporočili.
  • Omogočiti poslovnemu nivoju, da preko vpogledov v proces, kontrolira spremembe procesa kot odgovor na spremenljive poslovne pogoje.

Vpeljevanje sprememb v organizacijo ni enostavno in brez izzivov. Poleg prilagajanja novim tehnologijam bodo potrebne tudi spremembe kulture v organizaciji. Za organizacije, ki danes delujejo v togih silosih, je lahko prehod v transparentnost, ki je zahtevana tako za vidnost procesov kot tudi za kontekst v katerem delajo strokovnjaki, zelo težak. Zato se striktne organizacijske hierarhije znajo upirati ideji, da zaposleni sami direktno kontrolirajo in prilagajajo procese svojim najboljšim praksam.

Objavljeno v Analiziranje, Obvladovanje procesov, Rudarjenje procesov - ARIS PPM. Oznake: .