Digitalna transformacija – načrtovanje in izboljševanje procesov IV. – Lastnosti dobrega procesa

Kaj naredi proces dober?

Lastnosti dobrega procesa

Proces lahko definiramo kot: »opis aktivnosti in zaporedje izvajanja teh aktivnosti, da dosežemo zadani cilj«

Za proces je pomembno, da ima rezultat (npr. proizvod ali storitev) za nekoga (ali neko organizacijo), ki se nahaja izven procesa ter da ima rezultat procesa dodano vrednost za to osebo ali organizacijo. Proces mora imeti poslovno vrednost, kar ponavadi pomeni, da nekdo (odjemalec) plača za storitev ali proizvod, ki je rezultat procesa. Cilj procesa tudi mora biti usklajen z vrednotami in strategijo organizacije. Torej, dober proces mora:

  • doprinesti dodano vrednost nekomu izven procesa,
  • kreirati dodano vrednost organizaciji, ki upravlja s procesom,
  • biti usklajen z vrednotami in strategijo organizacije.

Poleg zgoraj naštetih stvari mora imeti dober proces še nekaj ključnih lastnosti:

učinkovitost – proces mora izvajati tisto čemur je namenjen. Mora biti karseda enostaven ter mora izboljševati življenje vsem, ki so z povezani z njim. Odjemalcu mora dokazano zagotavljati dodano vrednost s tem, da kreira dogovorjen rezultat dogovorjene kakovosti v dogovorjenem času in za dogovorjeno ceno.  Dober proces mora delovati tudi, ko gredo stvari narobe. Učinkovito ravnanje s problemi in njihovo hitro reševanje povečuje zaupanje stranke v organizacijo. Po drugi strani neuspešno obvladovanje problemov lahko uniči ugled organizacije za vedno.

zmogljivost – proces mora biti brez nepotrebnih korakov, večkratnih predaj (npr. med izvajalci, IT podporo, formati dokumentacije), odpadkov in ostalih potratnih lastnosti. Proces mora v najboljši meri izkoristiti dane vire in jih večkrat ali ponovno uporabiti kadar je to mogoče.

pomembnost – proces mora biti pomemben za ključno poslovanje. Mora biti koristen za odjemalca, dosegati poslovne cilje in biti usklajen z vrednotami organizacije. Dober proces pristaja arhitekturi poslovnih procesov v organizaciji.

prijaznost do uporabnika – kljub temu, da so poslovni procesi kompleksni, moramo zagotoviti enostavno interakcijo z njimi. Hkrati morajo procesi še vedno zadovoljiti potrebe odjemalcev in poslovanja. Proces mora biti razumljiv vsem deležnikom ter mora imeti natančno določene in določljive cilje. »Dober proces« mora učinkovito uporabljati človeške vire in imeti malo ponavljajočih se in dolgočasnih aktivnosti, ki so velikokrat vzrok napakam in posledično slabim storitvam.

veljavnost –  proces mora prikazovati trenutno situacijo v kateri deluje organizacija in njeni odjemalci. Mora biti dovolj pravilen, da prinaša dodano vrednost in je uporaben. »Dober proces« mora preverjeno izpolnjevati zahteve in zadovoljevati prave poslovne in odjemalske potrebe. Proces mora biti ustrezno testiran s pomočjo toka podatkov skozi proces s čimer zagotovimo, da je kompleten in konsistenten. Proces ne sme podpirati le pozitivnega poteka oziroma »sončnega scenarija« ampak tudi vse pomembne negativne scenarije in poti.

uporabnost –  proces, ki ni nikoli uporabljen je neuporaben. Novi in izboljšani procesi morajo uporabnikom ponuditi oprijemljive koristi kajti le tako bo možno proces tudi zares vpeljati.

podprtost – ko je proces vpeljan, mu moramo določiti odgovorno osebo ali osebe, ki bodo skrbele da bo proces tudi v prihodnosti kreiral želene rezultate. Prav tako mora biti poskrbljeno za redno izboljševanje procesa. Dober proces je vzdrževan in tudi načrtovan tako, da ga lahko enostavno vzdržujemo.

merljivost – dober proces mora biti merljiv in tudi merjen. Organizacija mora vedno vedeti ali procesi delujejo tako kot si želi. Procesa ne moremo oceniti kot »dober proces«, če ga ne merimo.

ponovna uporabnost – dober proces ne izumlja tople vode ampak uporablja že obstoječe procesne in IT komponente. Sledi standardom in primerom najboljših praks ter uporablja obstoječe vire kot so IT sistemi in poslovne zmožnosti.

Merjenje procesov

Ena izmed najpomembnejših lastnosti dobrega procesa je merljivost. Učinkovitost poslovanja je odvisna od učinkovitosti procesov. Medtem ko imamo za merjenje učinkovitosti poslovanja precej meril (EBIT, zadovoljstvo strank, prihodki od prodaj) je brez merjenja učinkovitosti procesov težko določiti kako pravzaprav poslovanje doseže svojo učinkovitost. Trije glasovi, ki smo jih omenili v prejšnjem prispevku predstavljajo pomemben del pri določanju poslovnih meril in kako jih povezati s procesnimi merili katere si predstavljamo kot »glas procesa«.

Vpeljava in izvajanje procesa, ki ga ne moremo meriti, je znak slabega upravljanja organizacije, ki bo v prihodnosti organizaciji povzročalo veliko težav.

Pogosta napaka, ki jo zagrešijo organizacije je, da načrtujejo in vpeljejo procese brez razmisleka o tem kako v proces vključiti merjenje procesa in na kakšen način meriti učinkovitost procesov. Brez znanja o merilih učinkovitosti procesa in ciljih procesa ne moremo imeti jasne slike o ciljih procesa, kar pomeni veliko nevarnost, da proces po vpeljavi ne bo izpolnjeval poslovnih ciljev. V primeru, da bi proces vseeno izpolnjeval poslovne cilje, obstaja velika verjetnost, da jih ne izpolnjuje na najbolj učinkovit in zmogljiv način.  Drugi problem je, da je težko oziroma skoraj nemogoče najti način kako meriti proces, ko je ta že vpeljan. Če ne identificiramo pravih merilnih točk in če proces že nima vgrajenega izvoza primernih podatkov potem je zelo težko zagotoviti dobra procesna merila. Dobra praksa priporoča določanje meril procesne učinkovitosti kot del zajemanja procesnih zahtev. Na ta način zagotovimo, da so merila in cilji last in odgovornost poslovnega dela organizacije. Če med fazo načrtovanja ugotovimo, da je nemogoče vpeljati zahtevana merila potem moramo spremeniti proces oziroma cilje procesa. Vpeljava in izvajanje procesa, ki ga ne moremo meriti, je znak slabega upravljanja organizacije, ki bo v prihodnosti organizaciji povzročalo veliko težav.

Objavljeno v Digitalna transformacija, Obvladovanje procesov. Oznake: , .