Digitalna transformacija – načrtovanje in izboljševanje procesov II. – Zajemanje zahtev

Ko so zahteve za modeliranje procesov na osnovi 5V določene, lahko določimo pravila in konvencije projekta, ki predpisujejo katere informacije potrebujemo in na kakšen način jih zajeti.

Zajemanje zahtev in informacij za načrtovanje procesov

Načrtovanje procesa pomeni: določiti zaporedje aktivnosti, ki jih je potrebno izvesti, da se doseže poslovni cilj,  identifikacijo virov, ki nam omogočajo izvesti te aktivnosti in identifikacijo okolja v katerem se aktivnosti izvajajo.

Poznamo dva glavna pristopa za zajemanje zahtev in informacij o procesih:

  • s pomočjo obrazcev,
  • direktno modeliranje.

Zajem s pomočjo obrazcev vključuje nekatere oziroma vse spodaj naštete pristope:

  • identifikacija poslovnih scenarijev,
  • identifikacija zahtev,
  • identifikacija ukrepov in ciljev,
  • identifikacija primerov uporabe,
  • identifikacija uporabniških zgodb,
  • identifikacija poti strank,
  • identifikacija stikov s stranko,
  • identifikacija trenutkov resnice.

Ponavadi zajem zahtev in informacij s pomočjo obrazcev izvede poslovni analitik, ki jih potem preda modelerjem, ki so odgovorni za kreiranje procesa.

Alternativa je izvedba delavnic na katerih modeler kreira proces direktno v orodju za modeliranje na osnovi razgovora s poslovnimi deležniki.

Vsak od pristopov ima nekaj pomankljivosti. Ločitev zajemanja informacij od modeliranja lahko vodi do manjka informacij. Največkrat manjkajo informacije, ki nam pomagajo pri odločanju, npr. kaj se zgodi, če plačilo stranke ne uspe. Pri  gradnji procesov je še posebej pomembno vedeti kaj se zgodi v ključnih točkah odločanja in kakšne so poti procesa, ki so rezultat odločitve. Nepopoln zapis procesov vodi do dodatnega dela, ki je potrebno da zajamemo vse kar še manjka.

Izvedba delavnic je primernejša s stališča pridobivanja »kaj-če« informacij (odločitve), obstaja pa nevarnost, da se prehitro začne razpravljati o podrobnostih brez jasne vizije o poslovnih zahtevah in želeni izkušnji stranke. Na probleme lahko naletimo tudi v primeru, ko je cilj projektov večja transformacija procesov, razprava pa se sprevrže v opisovanje trenutnega stanja namesto v opisovanje vizionarskega pristopa za prihodnost.

Priljubljen način vodenja delavnic poteka s pomočjo t.i. »post-it« listkov, ki jih deležniki lepijo na izbrano površino in tako gradijo proces. Prednosti pristopa sta, vzpodbujanje sodelovanja med deležniki in večja vpetost udeležencev delavnice v proces načrtovanja procesa. Slabi strani pristopa sta neuporaba metod za modeliranje in prevelika poenostavitev procesa, zato je pogosto rezultat nepopoln in slab proces, ki potrebuje veliko dodatnega dela. Pristop prav tako redkokdaj zajame informacije o virih in poslovnem okolju.

V praksi se je kot najboljši pokazal pristop, ki je kombinacija obeh glavnih pristopov t.i. prožni ali iterativni pristop. Najprej določimo začetni nabor zahtev, scenarijev, ukrepov in uporabniških zgodb. Na delavnici kreiramo prve osnutke poti strank in nekaterih ključnih procesov. Procese analiziramo s ciljem identificirati točke resnice in pričakovano izkušnjo stranke. Potem ovrednotimo izkušnjo stranke, kar nam pomaga identificirati dele procesa, kjer je potrebno dodatno razširiti in pojasniti poslovne scenarije in uporabniške zgodbe. Pogosto to pomeni dodatne razgovore z deležniki s ciljem razjasniti zahteve in natančneje določiti ključne ukrepe in cilje. Sledijo dodatne iteracije , ki v proces dodajo potrebne podrobnosti. V tem delu se v načrtovanje že vključi IT, tako da načrtovalci procesov in načrtovalci IT rešitev skupaj in vzporedno razvijajo proces in IT rešitev.

Procesi osredotočeni na stranko

Pomemben vidik, ki ga moramo upoštevati pri načrtovanju dobrega poslovnega procesa, je kako zagotoviti stranki najboljšo možno izkušnjo medtem, ko komunicira s ponudnikom storitve ali proizvoda. Najboljši način je, da se tega izziva lotimo z analizo poti stranke, ki jo proces ali kombinacija procesov kreira za stranko.

Združevanje uporabniških zgodb (zahteve) in poslovnih procesov ter identifikacija interakcij med stranko in organizacijo nam določa pot stranke. Pot stranke vsebuje aktivnosti in interakcije z organizacijo, ki jih mora izvesti stranka, da doseže svoj cilj. Tipični primeri poti strank so naročanje storitve, prekinitev naročnine, preverjanje stanja na računu ali vračanje proizvoda.

Načrtovanje procesov s pomočjo sodelovanja

ARIS Connect predstavlja idealno platformo za iterativno načrtovanje poslovnih procesov s pomočjo sodelovanja.  ARIS Connect portal omogoča sodelovanje vseh deležnikov preko spleta. Poslovni uporabniki lahko vidijo informacije o procesih v različnih formatih, enostavno komentirajo, podajajo predloge in spremljajo mnenja ostalih deležnikov.

V projekt načrtovanja procesa lahko tako vključimo širok spekter ljudi, ki drugače ne bi imeli časa za sodelovanje na delavnicah. Zmožnost modeliranja poslovne strategije, ciljev, zahtev in tveganj pomeni, da lahko večino zahtev zapišemo na enem mestu. ARIS repozitorij nam kot enoten vir informacij omogoča povezave med opisom zahtev in definicijami procesov ter njihovo analizo.

Objavljeno v ARIS Connect, Digitalna transformacija, Obvladovanje procesov.