Obvladovanje celotne izkušnje stranke z orodji ARIS II.

Upravljanje celotne izkušnje stranke je pristop, ki pomaga izboljšati poslovanje preko pogleda, ki ga ima stranka na poslovanje organizacije. Z upravljanjem celotne izkušnje stranke želimo z načrtovanjem, analiziranjem in optimizacijo poti strank doseči in zadržati najvišji nivo storitev, ki jih nudimo.

Usmerjenost k strankam se nahaja v procesu.

Transformacija poslovnih procesov se ponavadi zaćne z identifikacijo poslovnih zahtev, sledi načrtovanje procesov in določanje poslovnih scenarijev na osnovi podrobnega vendar internega pogleda. Od verzije orodij ARIS 9.8 SR2 naprej je omogočeno načrtovanje, analiziranje in optimizacija celotne poti stranke preko pogleda od zunaj. Pot stranke je sestavljena iz aktivnosti stranke in stikov s stranko, ki predstavljajo mesta, kjer se stranka sreča s poslovanjem organizacije.

Da bi olajšali upravljanje celotne izkušnje stranke je v ARIS-u na voljo več tipov modelov, objektov in atributov. S pomočjo teh elementov sta podprta oba pristopa: od spodaj navzgor preko identifikacije stikov s stranko v procesih oziroma od zgoraj navzdol preko identifikacije poti strank.

Pristopa k upravljanju celtne izkušnje stranke z orodji ARIS

Pristop od zgoraj navzdol

Generični pristop od zgoraj navzdol se začne z identifikacijo poti strank, ki nam da jasen pregled poti strank, združenih po fazah življenjskega cikla stranke.

Modeliranje poti strankePriporočilo: Pri načrtovanju dobre izkušnje stranke je pomembno, da hitro pridemo do dodane vrednosti.  Potrebno se je izogniti velikemu številu modelov poti strank in se osredotočiti na manjše število ključnih področij, ki jih določajo novi proizvodi ali nove priložnosti oziroma slabe meritve ali drugi problemi.

 V proces modeliranja je potrebno vključiti veliko število deležnikov: prodajo, trženje, skupine, ki se ukvarjajo z izkušnjami strank, ter načrtovalce procesov. Da bi zagotovili reprezentativnost modela je dobro vključiti tudi stranke.

 

ARIS - Pregled poti strank razvrščenih po fazah življenskega cikla strankeZa vsako identificirano pot lahko določimo lastnika, glavno poslovno vodilo in vpliv, ki ga bo imelo na transformacijo. Pot stranke lahko ocenimo tudi z mehkejšimi parametri kot je na primer splošna izkušnja stranke.

Atributi za vrednotenje poti stranke

S pomočjo predlog lahko vrednosti atributov grafično (semafor)  predstavimo tudi v samem modelu. Ocena vpliva poti stranke na transformacijo poslovanjeNa ta način kreiramo portfelj poti strank ter določimo prioriteto  obravnave preden se lotimo njihovega podrobnejšega opisa.

Načrtovanje poti stranke

Veliko organizacij izgubi pregled nad dogajanjem v stičnih točkah s stranko saj se preveč ukvarjajo s svojimi internimi procesi. Velja poudariti, da se z notranjega vidika veliko procesov ukvarja s stranko medtem, ko gre z vidika stranke za samo en proces. Zato je pomembno, da se vse te procese uskladi in tako stranki zagotovi udobno in učinkovito pot do njenega cilja.

Načrtovanje poti stranke nam na podroben način pove kako stranka komunicira in posluje z našo organizacijo.

ARIS - pot stranke (primer)

Pot stranke jasno prikaže vse korake na poti, njihov vpliv na izkušnjo stranke,  stike s stranko, ki jim pripadajo, ter njihovo pomembnost. Poleg naštetih elementov lahko prikažemo še možna tveganja, lastnike posameznih korakov, potrebne vhode in izhode, ukrepe in iniciative ter kanale. Posamezen korak lahko ocenimo glede na stopnjo potrebne transformacije za izboljšanje izkušnje stranke (semafor).

Oznake stične točke s stranko: "trenutek resnice", "šibka točka" in "najboljša praksa"Centralni objekt poti stranke je "stik s stranko". Stik s stranko lahko dodatno ovrednotimo kot »trenutek resnice«, »šibko točko« ali »najboljšo prakso«.

»Trenutek resnice« je zelo pomemben stik s stranko saj se tam odloča kakšen, če sploh, bo odnos s stranko. Identifikacija in izboljševanje »trenutkov resnice« mora imeti največjo prioriteto pri optimizaciji in transformaciji poti stranke. Drugi pomembni ukrepi uspešnega upravljanja celotne izkušnje stranke so tisti, ki transformirajo šibke točke v najboljše prakse in dobre izkušnje.

Priporočilo: Ko jasno določimo in ovrednotimo "točke resnice" je potrebno vsaki od njih določiti poslovnega lastnika, katerega naloga je spremljanje točke in vodenje projektov izboljšav povezanih s točko.

Projekti transformacije poslovanja in IT bi vedno morali biti ovrednoteni glede na učinek na izkušnjo stranke in „točke resnice“. Če projekt ne uspe identificirati nobene dobrobiti oziroma lahko ogrozi dobro izkušnjo stranke, ga je potrebno takoj ustaviti.

Načrtovanje poti stranke naj bo karseda enostavno in intuitivno. Metodologija, ki jo v ARIS-u uporabljamo za upravljanje celotne izkušnje stranke, uporablja že strukturirane modele katere večinoma modeliramo (drag&drop) z že obstoječimi objekti iz repozitorija.

Pristop od spodaj navzgor

Pri tem pristopu najprej identificiramo procese v katerih smo v interakciji s strankami. Na aktivnosti v procesu, kjer se dogaja interakcija, povežemo stike s stranko. Sledi analiza procesov in z njimi povezanih izkušenj strank s ciljem najti možne izboljšave.

Model procesa z identificiranimi stičnimi točkami s stranko

Da bi našli dodatne možnosti za izboljšave je priporočljivo zamenjati pogled in na osnovi stikov s stranko, ki smo jih identificirali, določiti poti stranke. Tako določene poti stranke analiziramo, optimiziramo in izboljšave prenesemo nazaj na pripadajoče poslovne procese.

Priporočilo: V načrtovanje poslovnih procesov je pomembno vključiti podatke, ki jih uporabljajo poslovni procesi. Velikokrat dobro načrtovani procesi ne prinesejo dobrobiti, ker načrtovalci niso upoštevali toka podatkov skozi proces.  Nezadovoljstvo strank je pogosto povezano s tem, da se jih večkrat sprašuje po istih podatkih.

Da bi kreirali in vpeljali  proces, ki bo stranki nudil dobro izkušnjo je poleg načrtovanja, modeliranja, simulacije in testiranja poslovnega procesa potrebno tudi načrtovati, modelirati, simulirati in testirati pripadajoče poti stranke.

Upravljanje celotne izkušnje stranke je podprto s poizvedbami in poročilom. Več o tem lahko preberete na naslednji strani.

Objavljeno v Obvladovanje celotne izkušnje stranke.